Her Müşteriye Özel Deneyim Skoru Dönemi Başlıyor
Vodafone, 5G’ye geçişte hız ve kapsama kadarını aşan yeni bir döneme adım atıyor. Şirket artık yalnızca şebekenin teknik performansına değil, her bir müşterinin gerçek kullanım deneyimine odaklanacak. Bu kapsamda geliştirilen yapay zekâ destekli Şebeke Kalite Endeksi, her kullanıcının internet ve ses performansını kişisel bir skorla değerlendirecek.
Bu sistem sayesinde Vodafone, “müşteri ne yaşıyor?” sorusuna günlük olarak cevap alacak ve şebekeyi sahadaki gerçek deneyime göre geliştirecek.
Yapay Zekâ, Şikâyetleri Azaltmak İçin Şebekeyi Anlık Takip Edecek
Yeni model; müşteri davranışları, kullanım şekilleri, yerel kalite farklılıkları, teknik veriler ve şikâyet geçmişlerini tek bir çatı altında toplayarak analiz ediyor. Böylece:
- Her müşterinin internet & konuşma deneyimi günlük skorlanıyor
- Şebekede yaşanan en küçük aksaklık bile tespit ediliyor
- Müşteri hizmetleri, kişinin son günlerde yaşadığı sorunları anında görebiliyor
- Gerektiğinde otomatik telafi hediyeleri veriliyor
Üstelik bu takip yalnızca onay veren müşteriler için yapılıyor.
5G ile Hız Değil, Deneyim de Yükseliyor
Vodafone’a göre 5G’ye geçişle beraber kullanıcılar yalnızca yüksek hız almayacak, aynı zamanda şebeke kararlılığı ve kapsama alanında da gözle görülür iyileşme yaşayacak. Şirket, yapay zekâ sayesinde sorunların oluşmadan önüne geçmeyi hedefliyor.
“Bir Dakikalık Kötü Deneyim Bile Algıyı Değiştiriyor”
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, artık müşteri deneyiminin tek başına hızdan daha önemli olduğunu vurguluyor:
“Şebekenin teknik olarak güçlü olması yeterli değil. Müşteri, 24 saatin 23 saat 59 dakikasında mükemmel deneyim yaşasa bile, bir dakikalık aksaklık tüm algıyı değiştirebiliyor. Bu nedenle her müşterinin gerçek deneyimini yakından izliyoruz. Gerekirse hızla teknik çözüm üretiyor, gerekirse telafi hediyeleri sunuyoruz.”
Aksoy, bu yaklaşım sayesinde bir yıl içinde şebekeyle ilgili müşteri şikâyetlerinde %35’lik iyileşme yakalandığını da ekliyor.
Olumsuz Deneyim Yaşayanlara Telafi Hediyeleri
Vodafone, şebekede sorun yaşayan kullanıcıları yalnızca tespit etmekle kalmıyor, aynı zamanda bunu telafi etmek için çeşitli ödüller sunuyor. Müşteri temsilcisine ya da TOBi’ye ulaşan bir kullanıcı son günlerde hizmet kalitesinde düşüş yaşadıysa, sistem bunu otomatik olarak gösteriyor ve hızlı çözüm sağlanıyor.
Olumsuz deneyim yaşayan müşterilere de ücretsiz paket, ek internet gibi ödüller sunuluyor.
Yapay Zekâlı Şebeke Modeline Uluslararası Ödül
Vodafone’un dijital ikiz teknolojisi ve yapay zekâ algoritmaları geliştirdiği “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi, dünya çapında 60 aday arasından sıyrılarak TM Forum’da iki ödül birden aldı:
- En İyi İş Etkisi
- Katılımcıların Seçimi
Şirket, yeni modelle hedefinin Türkiye'de 5G döneminin en iyi kullanıcı deneyimini sunmak olduğunu belirtiyor.
