MÜŞTERİ KİMDİR?
Geçen haftaki yazımızda kalitenin tarihinden bahsederek tanımını yapmıştık. Kalite muhabbetlerine kaldığımız yerden devam ediyoruz.
Kalite tanımlarından biri şöyle idi: "Kalite: müşteri memnuniyetidir." Bu tanımda da görüldüğü gibi müşteri: kalitenin anahtar kavramlarındandır. Toplam Kalite Yönetiminin merkezinde müşteri vardır.
Müşteri kelimesi Arapça kökenli bir kelime. Arapça şry kelimesinden gelir. Kelime olarak müşteri; alıcı, satın alan anlamındadır.
Peki Kalite açısından müşteri kimdir?
1-HEPİMİZ MÜŞTERİYİZ: Aslında herkes birbirinin müşterisidir. Aile içerisinde eş, ana, baba, çocuklar birbirinin müşterisidir.
2-HERKES MÜŞTERİ: Karşılıklı alışverişte bulunan herkes birbirinin müşterisidir. Alışverişi sadece ekonomik olarak düşünmeyin. Maddi manevi her türlü iletişim içersinde olan herkes aslında birbirinin müşterisidir.
Bu açıdan bakıldığında çevremizde bulunan herkes bir müşteridir. Komşularımız, arkadaşlarımız,aynı coğrafyayı paylaştığımız insanlar, hepsi müşterimizdir. Biz de onların müşterisiyiz.
3-AYNI KURUMDA HERKES MÜŞTERİ: Aynı iş yerini paylaşan işçiler, idareciler, yöneticiler, hizmetçiler de birbirinin müşterisidir. Aynı okulu paylaşan öğretmenler, öğrenciler, veliler, idareciler, hizmetliler, kantinciler, servisçiler birbirlerinin müşterisidir.
Bu tespit tüm kurum ve kuruluşlar için, sosyal ortamın bulunduğu her yer için geçerlidir.
4-TKY'DE MÜŞTERİ: Toplam Kalite Yönetimine göre iki türlü müşteri vardır:
A)İç Müşteri: Bir malın veya hizmetin üretilmesinde rol alan bütün çalışanlar birbirinin müşterisidir. Bir fabrika düşünün, bu fabrikada güvenlik görevlisinden yöneticisine, çaycısından şefine, aşçısından muhasebe müdürüne kadar herkes birbirinin müşterisidir.
B)Dış Müşteri: Bir kurumun üretmiş olduğu mal ve hizmetleri alan kişiler dış müşteri olarak tanımlanır. Örneğin veliler okulların dış müşterisidir.
Anlaşılacağı gibi bir mal veya hizmetin temel tayin edicisi müşteridir.
Kalitenin tanımını müşteriye sormak gerektiğini geçen haftaki yazımızda belirtmiştik. Müşterinin beğendiği, memnun kaldığı mal ve hizmet kalitelidir.
Müşterinin almadığı, beğenmediği, memnun kalmadığı malın kaliteli olması söz konusu değildir. Müşteri odaklı olarak kalitenin tanımını yaptığımızda hayatın her alanında yer alan bir kalite olgusu ile karşılaşırız. Bu konuya da sıradaki yazımızda gözatalım. (DEVAM EDECEK)
